Algemene bepalingen
Artikel 1 Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
Balans Casemanagement B.V.: De rechtspersoon die formeel optreedt als bewindvoerder over de vermogensbestanddelen van natuurlijke personen.
Directeur: één der directeuren van Balans casemanagement B.V.
Medewerker: Iedere medewerker van Balans casemanagement B.V.
Cliënt: Een rechthebbende voor wie Balans casemanagement B.V. benoemd is tot bewindvoerder, curator of mentor.
Klager: de cliënt die een klacht indient bij Balans Casemanagement B.V.
Aangeklaagde: de persoon tegen wie een klacht ingediend wordt.
Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Balans Casemanagement B.V. ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van Balans Casemanagement B.V.
Bewindvoerder: de bewindvoerder bij wie het dossier van de klager in behandeling is/was ten tijde van het feit waarover wordt een klacht is ingediend.
Artikel 2 Regeling
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Balans Casemanagement B.V. Zij kunnen zich bij de indiening en/of behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan.
Artikel 3 Aangeklaagde
Aangeklaagd kunnen worden:
a) De BV, zijnde Balans Casemanagement B.V.
b) In of voor de BV werkzame personen, welke kunnen zijn:
I. Directie van Balans Casemanagement B.V.
II. Medewerkers werkzaam voor Balans Casemanagement B.V.
III. Stagiaires die in het kader van opleiding bij Balans Casemanagement werkzaam zijn.
IV. Overige bij Balans Casemanagement B.V. werkzame personen.
Klachtrecht
Artikel 4 Gedrag
Over de wijze waarop Balans Casemanagement B.V. of één van haar personeelsleden zich heeft gedragen tegenover betrokken perso(o)nen, kan door betrokken perso(o)nen bij de directeur bedrijfsvoering een klacht worden ingediend.
Gedrag van een personeelslid werkzaam bij Balans Casemanagement B.V., wordt aangemerkt als gedrag van Balans Casemanagement B.V. Dit voor zover dit gedrag aan Balans Casemanagement B.V. kan worden toegerekend.
Artikel 5 Klacht
Klachten worden gericht aan de directeur bedrijfsvoering. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen.
De directeur zal nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden. Als dat het geval is, zal hij de bewindvoerder van cliënt informeren en opdracht geven tot het aangaan van een bemiddelingsgesprek met de klager.
Zodra de bewindvoerder en klager tot een informele oplossing zijn gekomen vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling.
Is het gelukt om tot een oplossing te komen, dan ontvangt de cliënt daarvan schriftelijk bericht met een bevestiging van hetgeen besproken is en zal de klacht als afgedaan worden beschouwd.
Indien het bemiddelingsgesprek naar de mening van de klager niet tot een bevredigende oplossing is gekomen, zal de directeur de klacht verder in behandeling nemen. De directeur zal zo nodig de klager, aangeklaagde(n) en de bewindvoerder nader horen en om aanvullende (bewijs) stukken kunnen vragen.
De cliënt zal in kennis worden gesteld van het feit dat de klacht is teruggestuurd naar de directeur en dat die de klacht verder in behandeling zal nemen. De directeur zal binnen zes weken de klager en aangeklaagde(n) schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van zijn oordeel ten aanzien van de klacht en toelichten welke maatregelen genomen zijn indien de klacht gegrond is.
Indien de klager van mening is dat de directeur geen bevredigend besluit heeft genomen ten aanzien van zijn klacht, kan de klager zijn klacht indienen bij de branchevereniging NBBI (www.nbbi.eu). De directeur zal alle informatie met betrekking tot de klacht, verkregen tijdens het voorgaande proces, ter beschikking stellen aan de NBBI.
Artikel 6 Indienen klacht
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend, gericht aan de directie van Balans Casemanagement BV, Postbus 1075, 8200 BB te Lelystad. Een klacht moet gemotiveerd zijn en dient ten minste te bevatten:
a) De naam en het adres van de indiener;
b) De dagtekening waarop de klacht verstuurd wordt;
c) De naam van de persoon waartegen de klacht is gericht;
d) Een omschrijving en tijdstip van het gedrag waarop de klacht betrekking heeft;
e) Mogelijke bewijsstukken.
Indien aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan kan de klacht niet worden behandeld. De klager krijgt hiervan zo snel mogelijk, doch uiterlijk na tien werkdagen bericht met een toelichting waarom de klacht niet in behandeling genomen kan worden.
Artikel 7 Uitsluiting
Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen of de behandeling wordt gestaakt:
Indien het een gedraging/uitlating betreft die langer dan 12 maanden voor het indien van de klacht heeft plaatsgevonden;
Indien de klager zich voor of tijdens de behandeling van de klacht, terzake dezelfde klacht, zich tot de kantonrechter, een andere civiele rechter of de NBPB heeft gewend;
Indien de klager te kennen heeft gegeven zijn klacht in te trekken;
Als de klager is overleden.
Artikel 8 Bijstand klager
Een klager, of diegene op wiens gedragingen de klacht betrekking heeft, kan zich door een gemachtigde, advocaat of procureur bij laten staan of vertegenwoordigen.
De directeur zal van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
Artikel 9 Ontvangstbevestiging van de klacht
De directeur bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht binnen tien werkdagen.
Indien een klacht wordt ingediend waar een andere instantie tot behandeling bevoegd is of waarvan niet kan worden vastgesteld wie bevoegd is, zal de directeur de klacht zo spoedig mogelijk en gemotiveerd terugzenden naar de klager.
De directeur zendt een afschrift van de klacht en de daarbij behorende stukken aan degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft.
De directeur administreert en registreert binnengekomen klachten en zorgt voor een goede voortgangscontrole.
Artikel 10 Slotbepaling
Dit reglement treedt op 1 maart 2012 in werking voor onbepaalde tijd.
